Job overview:
The Technical Support Team Leader oversees the proper management of technical support operations, facilitates communication between internal teams (T2, R&D, Pro Services, Customer Services, etc.) across LATAM, and also acts as an internal Genetec coordinator for process compliance and stakeholder engagement.
What your day will look like:
Technical Support Operations Management
Monitor team and individual performance indicators (KPIs): Level 1 focus: 1BDR (Business Day Resolution), 1 Week DR, Customer follow-up, CSAT, etc.
Encourage a collaborative approach within the team on support cases to ensure the correct analytical approach is adopted
Support Genetec key accounts
Transfer analytical and technical troubleshooting skills to support engineers to help them manage and resolve cases faster
Anticipate task conflicts and organizational changes based on priorities
Manage escalations with CX Manager Escalation Coordination with R&D, T2 level, Project Managers
Handle the most complex cases and strategic customers
Allocate support resources accordingly
Coordinate activities and information flow between Genetec functional teams and customers (e.g., Product Management, R&D, Sales, and Sales Engineering) on SWAT tasks
Participate in risk and impact assessment and mitigation
Provide internal technical feedback to product groups (IPG)
Actively contribute through close follow-up to reducing SWAT TTR Team Management
Assist the CX Manager in evaluating team and individual performance
Ensure the team’s product knowledge level is sufficient and suggest necessary training and actions (coaching, observation, mentoring)
Contribute to the hiring process
Ensure team members actively participate in scheduled team meetings (stand-ups, retrospectives, grooming, etc.)
Responsible for training and onboarding new team members on tools, systems, and procedures
Address interpersonal issues within the team
Dedicate time to mentoring support engineers Support Practices and Processes
Ensure all processes are known and applied
Strive to improve processes for greater efficiency
Develop preventive and proactive services
Ensure best practices in the use of management and operational tools (CRM, SWAT, Five9, etc.)
More about you:
Knowledge of Genetec products
Knowledge of Genetec customers
Knowledge of Windows operating systems
Understanding of IP networking principles
Knowledge of low-latency electrical circuits
Knowledge of PC configuration and troubleshooting
General IT knowledge
Network knowledge (Switches, Routers, etc.)
MCSE, CCNA certifications
24/7 availability may be required
Candidate must be proficient in English, Portuguese, and Spanish Let’s talk perks!
Language classes
Transportation and food allowances
Gym pass
Health and Dental plan
Life Insurance Genetec is an equal opportunity employer; we strive for diversity and inclusion through our hiring approach, as well as through the training and professional development we provide. We partner with external organizations and implement internal initiatives to offer a welcoming work environment for employees of all backgrounds.
Descripción del puesto:
El jefe del equipo de asistencia técnica supervisa la gestión adecuada de las operaciones de asistencia técnica, facilita la comunicación entre los equipos internos (T2, I+D, Servicios Profesionales, Atención al Cliente, etc.) en toda Latinoamérica y actúa además como coordinador interno de Genetec en materia de cumplimiento de procesos y colaboración con las partes interesadas.
Cómo será tu día a día:
Gestión de operaciones de soporte técnico
Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del equipo y de cada empleado: En el nivel 1, se presta especial atención a: resolución en un día laborable (1BDR), resolución en una semana (1 Week DR), seguimiento de clientes, índice de satisfacción del cliente (CSAT), etc.
Fomentar un enfoque colaborativo dentro del equipo en los casos de soporte para garantizar que se adopta el enfoque analítico correcto
Dar soporte a las cuentas clave de Genetec
Transmitir habilidades analíticas y de resolución de problemas técnicos a los ingenieros de soporte para ayudarles a gestionar y resolver los casos más rápidamente
Anticipar conflictos de tareas y cambios organizativos en función de las prioridades
Gestionar las escalaciones con el responsable de CX Coordinación de escalaciones con I+D, nivel T2 y jefes de proyecto
Gestionar los casos más complejos y los clientes estratégicos
Asignar los recursos de soporte adecuadamente
Coordinar las actividades y el flujo de información entre los equipos funcionales de Genetec y los clientes (por ejemplo, Gestión de Productos, I+D, Ventas e Ingeniería de Ventas) en las tareas del SWAT
Participar en la evaluación y mitigación de riesgos e impactos
Proporcionar feedback técnico interno a los grupos de producto (IPG)
Contribuir activamente, mediante un seguimiento exhaustivo, a reducir el TTR del SWAT Gestión del equipo
Ayudar al responsable de CX a evaluar el rendimiento del equipo y de cada miembro
Asegurarse de que el nivel de conocimiento del producto por parte del equipo sea el adecuado y sugerir la formación y las medidas necesarias (coaching, observación, tutoría)
Colaborar en el proceso de selección de personal
Asegurarse de que los miembros del equipo participen activamente en las reuniones programadas (reuniones diarias, retrospectivas, grooming, etc.)
Responsable de la formación y la incorporación de nuevos miembros del equipo en herramientas, sistemas y procedimientos
Abordar los problemas interpersonales dentro del equipo
Dedicar tiempo a la tutoría de los ingenieros de soporte Prácticas y procesos de soporte
Asegurarse de que se conozcan y apliquen todos los procesos
Esforzarse por mejorar los procesos para lograr una mayor eficiencia
Desarrollar servicios preventivos y proactivos
Garantizar las mejores prácticas en el uso de herramientas de gestión y operativas (CRM, SWAT, Five9, etc.)
Un poco más sobre ti:
Conocimiento de los productos de Genetec
Conocimiento de los clientes de Genetec
Conocimiento de los sistemas operativos Windows
Comprensión de los principios de las redes IP
Conocimiento de circuitos eléctricos de baja latencia
Conocimiento de la configuración y resolución de problemas de PC
Conocimientos generales de TI
Conocimientos de redes (conmutadores, enrutadores, etc.)
Certificaciones MCSE y CCNA
Puede ser necesaria disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana
El candidato debe dominar el inglés, el portugués y el español ¡Hablemos de beneficios!
Clases de idioma
Asignaciones para transporte y alimentación
Pase de gimnasio
Plan de salud y dental
Seguro de Vida Genetec es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, nos esforzamos por lograr la diversidad y la inclusión a través de nuestro enfoque de contratación, así como de la capacitación y el desarrollo profesional que brindamos. Nos asociamos con asociaciones externas e implementamos iniciativas internas para brindar un ambiente de trabajo acogedor para empleados de todos los orígenes.
Visão geral da vaga:
O líder da equipe de suporte técnico supervisiona a gestão adequada das operações de suporte técnico, facilita a comunicação entre as equipes internas (T2, P&D, Serviços Profissionais, Atendimento ao Cliente, etc.) em toda a América Latina e também atua como coordenador interno da Genetec para a conformidade de processos e o envolvimento das partes interessadas.
Como será o seu dia a dia:
Gestão de Operações de Suporte Técnico
Monitorar os indicadores de desempenho (KPIs) da equipe e individuais: Foco no Nível 1: Resolução em 1 dia útil (1BDR), Resolução em 1 semana (1 Week DR), Acompanhamento do cliente, CSAT, etc.
Incentivar uma abordagem colaborativa dentro da equipe em casos de suporte para garantir que a abordagem analítica correta seja adotada
Apoiar as principais contas da Genetec
Transferir habilidades analíticas e de resolução de problemas técnicos para os engenheiros de suporte, a fim de ajudá-los a gerenciar e resolver casos mais rapidamente
Antecipar conflitos de tarefas e mudanças organizacionais com base nas prioridades
Gerenciar escalações com o Gerente de Experiência do Cliente (CX) Coordenação de escalações com P&D, nível T2 e Gerentes de Projeto
Lidar com os casos mais complexos e clientes estratégicos
Alocar recursos de suporte de acordo com as necessidades
Coordenar atividades e fluxo de informações entre as equipes funcionais da Genetec e os clientes (por exemplo, Gestão de Produtos, P&D, Vendas e Engenharia de Vendas) em tarefas da SWAT
Participar da avaliação e mitigação de riscos e impactos
Fornecer feedback técnico interno aos grupos de produtos (IPG)
Contribuir ativamente, por meio de acompanhamento próximo, para a redução do TTR da SWAT Gestão da equipe
Auxiliar o Gerente de Experiência do Cliente (CX) na avaliação do desempenho da equipe e individual
Garantir que o nível de conhecimento do produto da equipe seja adequado e sugerir treinamentos e ações necessárias (coaching, observação, mentoria)
Contribuir para o processo de contratação
Garantir que os membros da equipe participem ativamente das reuniões agendadas (stand-ups, retrospectivas, grooming, etc.)
Responsável pelo treinamento e integração de novos membros da equipe em ferramentas, sistemas e procedimentos
Lidar com questões interpessoais dentro da equipe
Dedicar tempo à orientação de engenheiros de suporte Práticas e Processos de Suporte
Garantir que todos os processos sejam conhecidos e aplicados
Esforçar-se para melhorar os processos visando maior eficiência
Desenvolver serviços preventivos e proativos
Garantir as melhores práticas no uso de ferramentas de gestão e operacionais (CRM, SWAT, Five9, etc.)
Um pouco mais sobre você:
Conhecimento dos produtos Genetec
Conhecimento dos clientes da Genetec
Conhecimento dos sistemas operacionais Windows
Compreensão dos princípios de redes IP
Conhecimento de circuitos elétricos de baixa latência
Conhecimento de configuração e solução de problemas em PCs
Conhecimentos gerais de TI
Conhecimento de redes (switches, roteadores, etc.)
Certificações MCSE, CCNA
Pode ser necessária disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
O candidato deve ser proficiente em inglês, português e espanhol Vamos falar dos benefícios!
Aulas de idiomas
Auxílio-transporte e auxílio-alimentação
Passe de academia
Plano de saúde e odontológico
Seguro de vida A Genetec é uma empresa que oferece igualdade de oportunidades; nos esforçamos para promover a diversidade e a inclusão por meio de nossa abordagem de contratação, bem como da capacitação e do desenvolvimento profissional que oferecemos. Estabelecemos parcerias com associações externas e implementamos iniciativas internas para proporcionar um ambiente de trabalho acolhedor para funcionários de todas as origens.
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